真實(shí)情景中的管理學(xué)（5）
溝通技能②
了解非語言溝通的重要性
人們具有強(qiáng)大的能力來通過非語言的方式傳達(dá)意義。其中一種非語言的形式叫做副語言，包括語言溝通中的時(shí)間間距、速度、音量和猶豫程度。人們還在非語言中使用各種各樣的姿勢。比如說，在美國，一個(gè)人揚(yáng)一下眉毛表示不同意、有興趣、關(guān)心或者關(guān)注。然而在日本，揚(yáng)眉被視為不雅的表情。
人們還利用彼此間隔的距離來進(jìn)行非語言的溝通。身體姿勢和眼神交流也能溝通信息。比如說，缺乏眼神交流說明溝通中的冷漠或者膽怯。
總之，非語言溝通是對語言溝通的重要補(bǔ)充，有時(shí)甚至能改變語言溝通的意思。非語言溝通是進(jìn)行情感溝通的有效方式，當(dāng)它和語言溝通一同使用時(shí)，則會成為管理者將其信息傳遞給員工的有力工具。
書面溝通
管理者每天都進(jìn)行書面溝通。他們發(fā)送電子郵件、寫信和起草報(bào)告。為了有效地溝通，管理者必須能夠進(jìn)行清晰、簡明和有說服力的寫作。
在真正動手起草一份商業(yè)文件前，管理者需要思考一下其所想實(shí)現(xiàn)的東西。他們必須識別出文件的目的、受眾和他們所想傳遞的要點(diǎn)。
識別文件的目的、受眾和要點(diǎn)
目的
●我為什么要寫這份文件？
●在讀者讀完這份文件后，我希望他采取什么行動？
受眾
●誰將讀這份文件？
●關(guān)于這個(gè)主題讀者已經(jīng)了解了多少？
●讀者將怎樣使用這份文件？
●是否有什么特別敏感之處是我要加以注意的？
要點(diǎn)
●在這份文件中我想傳遞什么主要信息？
●我將如何支持這個(gè)信息？
良好寫作的原則
許多商業(yè)管理者在良好的寫作方面都存在困難。為了改進(jìn)寫作，管理者可以運(yùn)用以下三個(gè)基本原則：
●盡可能簡單和清晰地寫作。避免以一種很難理解的方式來寫作。
●確保文件的內(nèi)容和口吻適合于受眾。不要再去寫那些讀者已經(jīng)知道的信息，以免浪費(fèi)他們的時(shí)間，但是也不要假定對于這個(gè)主題他們已經(jīng)和你一樣熟悉了。要始終保持一種禮貌的口吻，特別是當(dāng)寫給顧客時(shí)。
●校對文件。如果你是使用電腦的，那么就運(yùn)用拼寫核查功能來校對。如果你沒用電腦，那么就用詞典來核查你所不認(rèn)識的單詞的拼寫。為了糾正語法和用法上的錯(cuò)誤應(yīng)多讀幾遍文件。
學(xué)習(xí)進(jìn)度檢測問題
5什么是反饋？它是如何影響溝通過程的？
6積極傾聽的四個(gè)關(guān)鍵步驟是什么？
7人際溝通中非語言溝通的重要性。
8良好寫作的三個(gè)基本原則是什么？
口頭溝通
不是所有的商業(yè)溝通都是以書面形式進(jìn)行的。事實(shí)上，絕大多數(shù)的商業(yè)溝通是以口頭形式進(jìn)行的。
一些口頭溝通是正式的，是在會議或者面試時(shí)進(jìn)行的。但絕大部分口頭溝通是非正式的。這些口頭溝通發(fā)生在辦公室里和過道中，發(fā)生在飲水冷卻機(jī)附近、咖啡店里和電話機(jī)旁。
口頭溝通的重要性
良好的語言溝通對于管理者來說是很重要的。成功的管理者能夠運(yùn)用其口頭溝通技能來做出清晰的指導(dǎo)，激勵(lì)其員工和說服他人。
能夠進(jìn)行有效溝通也是很重要的，因?yàn)檫@能夠調(diào)節(jié)部門間或公司內(nèi)的氛圍。在一些部門，管理者會和盡可能多的同事說“早上好”。他們邀請員工和他們一起討論問題。而在另一些部門，管理者則把自己與低層員工隔離開，并且不努力去溝通。這些細(xì)小的差別對員工的士氣會產(chǎn)生重大的影響。
培養(yǎng)口頭溝通技能
所有的商業(yè)人員都需要能夠進(jìn)行有效的講話。無論是與一個(gè)同事說話還是面對著幾千人進(jìn)行主題演講，他們都要遵循同樣的經(jīng)驗(yàn)方法：
●有可能的話，通過叫出聽眾的名字來建立情感上的交流。當(dāng)進(jìn)行面對面的交談時(shí)，建立眼神的交流。
●避免用一種單調(diào)的語氣來講話。用重音來強(qiáng)調(diào)重要的詞語。
●要有熱情并凸顯出一種積極的形象。聚焦于正確的而非錯(cuò)誤的東西。
●避免打斷他人講話。即使你已經(jīng)知道了別人要講什么，也要避免打斷別人或者替他們把話講完。
●總是顯得彬彬有禮。當(dāng)其他人講話時(shí)避免動怒，即使你不同意他們所講的東西。
●避免空洞的聲音或者詞語，諸如“啊”、“嗯”、“是啊”和“你知道”之類的。在你的講話中插入一些空洞的填充物會使你看上去很不專業(yè)。
職業(yè)管理
職業(yè)“術(shù)語”對你會有所幫助
“知識是績效的關(guān)鍵”
思考以下內(nèi)容，包括公司是如何結(jié)構(gòu)化的、你必須培育的個(gè)人職業(yè)素質(zhì)、如何找到工作，以及你所期望找到的工作。
看看公司內(nèi)部
它們的結(jié)構(gòu)可能是扁平而整齊的，或者是分層的，或者是帶有衛(wèi)星的家庭辦公室式的。工作的招聘和雇用是由人力資源部門負(fù)責(zé)的，該部門還發(fā)布工作說明書和福利信息。
如何找到工作
可以通過招聘廣告、求職網(wǎng)站、個(gè)人聯(lián)系或者職業(yè)介紹所來找到工作。
開發(fā)作為求職輔助的這些技能
評估自我的技能，學(xué)會職業(yè)禮儀技能，發(fā)展職業(yè)目標(biāo)，填寫工作申請，提交簡歷，進(jìn)行工作面試。
學(xué)習(xí)進(jìn)度檢測問題
9解釋正式的和非正式的口頭溝通的區(qū)別。
10成功的管理者能夠?qū)⑵淇陬^溝通技能運(yùn)用于哪三個(gè)方面？
11列出有效口頭溝通的六個(gè)步驟。
12如何才能改進(jìn)口頭溝通技能？
選擇最佳的溝通方法
管理者需要精通包括書面和語言在內(nèi)的兩種溝通技能。他們也需要明白何時(shí)運(yùn)用哪種技能。一般來說，語言溝通適合較為敏感的溝通，諸如懲戒或解聘員工；書面溝通適合常規(guī)信息溝通，諸如公司政策和人事變動。選擇最佳的溝通方法將會幫助你以適宜而專業(yè)的方式傳遞信息。
案例討論
開始一份新工作
杰克·史密斯是一家大型電腦制造商的分部經(jīng)理。他被其營銷經(jīng)理琳達(dá)·斯普拉格告知，奧蒂斯·布朗剛提交了將于兩周后辭職的報(bào)告。杰克面試過奧蒂斯，他確信奧蒂斯在銷售方面有巨大的潛力。奧蒂斯是個(gè)帶著麻省理工學(xué)院光環(huán)的電氣工程專業(yè)的英俊聰慧的畢業(yè)生，他符合公司在電腦銷售方面的種種資歷要求。現(xiàn)在他僅僅工作了兩個(gè)月就要離開公司。杰克叫奧蒂斯來他的辦公室做個(gè)短時(shí)間的面談。
杰克：進(jìn)來，奧蒂斯。我想和你談?wù)?。我希望能改變你想離開的想法。
奧蒂斯：我可不這么認(rèn)為。
杰克：好吧，告訴我你為什么想離開。有別的公司支付你更多的薪水嗎？
奧蒂斯：沒有。事實(shí)上，我還沒找到其他工作，我正開始找。
杰克：沒找到其他工作你就給我們提交了兩周后辭職的報(bào)告？
奧蒂斯：是啊，我只是覺得這地方不適合我。
杰克：你這是什么意思呢？
奧蒂斯：讓我試著來解釋一下。在我工作的第一天，我被告知關(guān)于電腦的課堂培訓(xùn)一個(gè)月內(nèi)不會進(jìn)行。有關(guān)人員給了我一份銷售手冊，并告訴我在剩下的時(shí)間里好好研讀。
第二天，我被告知存放著電腦手冊的技術(shù)實(shí)驗(yàn)室一團(tuán)混亂，需要整理。接下來三周內(nèi)我的任務(wù)就是整理這個(gè)實(shí)驗(yàn)室。
在我去上電腦學(xué)校的前一天，老板告訴我課程又被推延了一個(gè)月。但他叫我不要著急，因?yàn)樗呀?jīng)叫分部的首席銷售員詹姆斯·克瑞恩來給我做些在職培訓(xùn)，我被叫去陪著詹姆斯隨時(shí)聽其使喚。我本應(yīng)該在兩周內(nèi)開始學(xué)校的培訓(xùn)，但是由于上述種種事件，現(xiàn)在我覺得這個(gè)地方不適合我。
杰克：暫且打住，奧蒂斯。這是我們這個(gè)行業(yè)里每個(gè)人在工作的前兩個(gè)月都會遇到的情況。你去其他地方也都一樣。事實(shí)上，你干得比我還好。你該瞧瞧在前兩個(gè)月我干了些什么。
問題
1 你會給杰克的這次面談打幾分？
2 對于幫助杰克的公司避免在未來出現(xiàn)員工流失的類似問題，你有什么建議？
3 杰克應(yīng)該找個(gè)辦法來使奧蒂斯改變想法嗎？為什么應(yīng)該？為什么不應(yīng)該？
4 你認(rèn)為奧蒂斯會改變自己的想法并留下來嗎？為什么會？為什么不會？
組織內(nèi)的溝通
為了成為一名有效的管理者，你必須理解葡萄藤式溝通和電子郵件的重要性。
葡萄藤式溝通
組織中也存在許多溝通的非正式渠道。一般這些非正式渠道都被視為葡萄藤式溝通。在南北戰(zhàn)爭期間，情報(bào)電話線松散地在樹與樹之間懸掛，看上去就像葡萄藤一樣。在這些情報(bào)線上傳遞消息常常被斷章取義地加以篡改，因而任何謠言都被說成是來自這些葡萄藤式的情報(bào)線。當(dāng)組織內(nèi)的員工有著共同的愛好、家鄉(xiāng)、午餐休息時(shí)間、家庭關(guān)系和社會關(guān)系時(shí)，葡萄藤式溝通就會發(fā)展出來。這種葡萄藤式溝通在正式組織結(jié)構(gòu)中總是會存在。然而，葡萄藤式溝通并不按照組織的等級層級產(chǎn)生，它也許是從秘書到副總裁，也許是從工程師到辦事員。葡萄藤式溝通并不局限在非管理人員之中，它也存在于管理者和專業(yè)人員之中。
葡萄藤式溝通的名聲一般很差，因?yàn)樗灰暈榕で男畔⒑椭{言的主要來源。然而，管理者必須承認(rèn)非正式渠道信息常常是準(zhǔn)確的。管理者也必須承認(rèn)葡萄藤式溝通渠道傳播信息要比正式溝通渠道快得多。無論花費(fèi)多大的努力去改進(jìn)正式溝通渠道，葡萄藤式溝通總是存在的。
由于葡萄藤式溝通是不可避免的，管理者應(yīng)該利用它來完善正式溝通渠道。在利用葡萄藤式溝通渠道時(shí)，誠實(shí)是最佳策略。謠言和被扭曲的信息總會持續(xù)產(chǎn)生，但是管理者真誠的聲明將會阻止不準(zhǔn)確信息的傳播。
電子郵件
在今天的組織中尤其有價(jià)值的溝通是利用網(wǎng)絡(luò)和在線系統(tǒng)提供的電子郵件系統(tǒng)（email）。通過使用計(jì)算機(jī)文字處理和計(jì)算機(jī)導(dǎo)向的通信網(wǎng)絡(luò)，電子郵件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了書面信息高速交流。這一系統(tǒng)的主要優(yōu)勢是節(jié)省了時(shí)間，消除了無效努力（諸如無應(yīng)答的或者回復(fù)的電話），提供了溝通的書面記錄（如果有必要的話）而不用正式的備忘錄，并能與那些除此手段之外不愿采用其他手段與他人溝通的人進(jìn)行溝通。
互聯(lián)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)是獨(dú)立運(yùn)作且相互連接的電腦間的全球性聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)常常被認(rèn)為是信息高速公路，它也的確是電腦網(wǎng)絡(luò)的總網(wǎng)絡(luò)。試想一下把互聯(lián)網(wǎng)比作州際高速公路系統(tǒng)，就像州際高速公路系統(tǒng)通過許多不同的路線把不同城市連接起來一樣，互聯(lián)網(wǎng)通過大量不同的電子線路把全世界的電腦連接了起來。
案例討論
遲到的湯姆
9月30日，一家在俄亥俄州哥倫布市的大型的全國性汽車租賃公司招募了湯姆作為維修工。湯姆是這家公司在哥倫布市招募的唯一一個(gè)維修工，其工作是日常的預(yù)防性汽車維修。當(dāng)他剛開始工作時(shí)，他的上班打卡時(shí)間被定在早上7點(diǎn)。10月30日，湯姆的上司拉斯·布朗叫他去自己的辦公室并對他說：“湯姆，我注意到整個(gè)10月期間你已經(jīng)遲到了七次。我能幫你做些什么讓你能準(zhǔn)時(shí)上班？”
湯姆回答道：“如果我能夠上午8點(diǎn)而非7點(diǎn)開始工作，那就太好了。”
拉斯接著說：“湯姆，對你的整體工作績效我很滿意。因此我同意你上午8點(diǎn)開始工作?！?/span>
11月期間，湯姆遲到了八次。與10月底相似的對話又再次發(fā)生。結(jié)果，湯姆開始改在上午9點(diǎn)上班。
1月11日，拉斯·布朗在公告板上張貼了通知，內(nèi)容如下：
任何員工在某一特定工資周期內(nèi)遲到超過兩次將被辭退。
1月20日，拉斯叫湯姆進(jìn)入他的辦公室，并給了他一封信，上面寫著：“在此工資周期內(nèi)，你已經(jīng)遲到超過兩次了。如果這種遲到行為繼續(xù)下去，你將被辭退。”湯姆在這封信上簽了名，并承認(rèn)已經(jīng)收到了這封信。
2月期間，湯姆遲到了八次。3月1日到11日，遲到了五次。3月11日，拉斯告知湯姆，由于遲到他被解雇了。
3月12日，湯姆帶著他的工會代表來了，并要求恢復(fù)工作。湯姆聲稱公司還有其他員工和他遲到次數(shù)一樣多或者更多。湯姆還進(jìn)一步指控拉斯為那個(gè)員工打卡，因?yàn)槔雇型庥?。工會代表表示已?jīng)另有3人同意對此事宣誓作證。工會代表接著說：“拉斯，規(guī)則是適用于任何人的。你不能縱容一個(gè)人違反規(guī)則而處罰另一個(gè)違反相同規(guī)則的人。因此，湯姆應(yīng)該恢復(fù)工作?！?/span>
問題
1 管理者和湯姆進(jìn)行信息溝通了嗎？
2 湯姆應(yīng)該恢復(fù)工作嗎？為什么應(yīng)該？為什么不應(yīng)該？
3 如果你是這場爭論的仲裁者，你將會怎么辦？
4 拉斯將如何以不同的方式處理此事？
互聯(lián)網(wǎng)對于管理者的真正價(jià)值在于它使信息觸手可及。通過互聯(lián)網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)連接在一起的全世界的計(jì)算機(jī)，管理者可以獲取大量信息。電子郵件也使用互聯(lián)網(wǎng)。
內(nèi)部網(wǎng)
內(nèi)部網(wǎng)是利用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和技術(shù)來提供組織內(nèi)多媒體運(yùn)用的企業(yè)私密計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)部網(wǎng)將人與人以及人與信息和知識聯(lián)系了起來，它作為“信息中心”服務(wù)于整個(gè)組織。絕大部分組織主要是為員工設(shè)立內(nèi)部網(wǎng)，但是帶著適當(dāng)?shù)陌踩瞬?，?nèi)部網(wǎng)可以延伸到商業(yè)伙伴甚至是顧客那里。研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在內(nèi)部網(wǎng)最廣泛的運(yùn)用是進(jìn)行內(nèi)部溝通，接下來是知識的分享和管理信息系統(tǒng)。
學(xué)習(xí)進(jìn)度檢測問題
13葡萄藤式溝通是如何在組織中發(fā)展出來的？
14為什么葡萄藤式溝通的名聲很差？
15互聯(lián)網(wǎng)對于管理者的真正價(jià)值是什么？
16管理者為何設(shè)立內(nèi)部網(wǎng)？
國際商務(wù)活動中的溝通
國際商務(wù)活動中的溝通在語言和非語言溝通兩個(gè)方面都變得更為復(fù)雜。在語言溝通方面，存在著處理不同語言的顯著問題。有超過3 000種的語言被使用，其中的100種左右作為官方語言。英語是主要的國際語言，其在國際語言上的領(lǐng)導(dǎo)地位也持續(xù)增強(qiáng)。但是，正如任何一個(gè)學(xué)習(xí)過現(xiàn)代語言的人都知道的那樣，以不同的語言進(jìn)行語言溝通將使溝通過程復(fù)雜化。
非語言的溝通過程甚至更為復(fù)雜。文化的差異在非語言溝通中扮演著重要的角色。舉例來說，在美國，當(dāng)站著交談時(shí)，人們傾向于彼此相隔三英尺遠(yuǎn)。然而在中東地區(qū)，人們交談時(shí)喜歡只隔一英尺遠(yuǎn)。這種過度的親密可能會嚇著美國的管理者。
沒有什么簡單的答案來解決國際商務(wù)活動中的溝通問題。不過，有兩件事是管理者應(yīng)該做的：（1）學(xué)習(xí)溝通對象的文化；（2）清晰而簡明地寫作和講話。大多數(shù)人都在學(xué)校學(xué)習(xí)英語，因此也不會明白特定的術(shù)語和俚語。隨著國際商務(wù)的持續(xù)擴(kuò)張，這些簡單的規(guī)則將變得越來越重要。
小 結(jié)
在管理的每項(xiàng)職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制中，溝通技能都是決定成敗的關(guān)鍵。在下一章中我們將談?wù)摿硪豁?xiàng)關(guān)鍵的管理技能：決策制定。
工作世界：托尼收到了反饋
一旦排班公布出來，就立即生效，不會有改變。如果某個(gè)問題或者緊急事件使你沒法來上班，那么在規(guī)定的輪班時(shí)間出現(xiàn)或者找人來替你就是你的事了。
單位經(jīng)理托尼·戴維斯
從簽署的那一刻開始，托尼的新排班政策就遇到了問題。首先當(dāng)他在他們中間走過時(shí)會出現(xiàn)些關(guān)于“大人物”的議論，托尼確信這是故意的，因?yàn)橹挥羞@樣他才能聽見。然后一個(gè)兩個(gè)員工開始以各種各樣的借口在輪班時(shí)遲到，諸如公交車晚點(diǎn)、騎車來晚了甚至還有人說睡過頭了，就好像他們突然間都忘了怎么定鬧鐘。
當(dāng)來自當(dāng)?shù)馗咧械奶飶矫餍邱R特·克羅克(Mark Crocker)在其輪班時(shí)間一直沒出現(xiàn)時(shí)，對新政策的第一次考驗(yàn)出現(xiàn)了。第二天托尼遇到他時(shí)，馬特解釋道：“對不起，托尼。我的教練在最后刻突然改變了我們的田徑訓(xùn)練時(shí)間，我沒能給你打個(gè)電話，也找不到人替我。你知道教練以前也這么干過，而杰里也習(xí)慣了按照我的時(shí)間表和我一起工作，但在你的新政策之下，我沒有選擇?！?/span>
現(xiàn)在托尼陷入了困境——他應(yīng)該把馬特作為強(qiáng)制執(zhí)行政策的一個(gè)例子嗎？或者他應(yīng)該放過這個(gè)家伙？“但是，”他想，“如果我放過了馬特，那就是鼓勵(lì)其他人也無視政策，而我也掩蓋不了我的轉(zhuǎn)變。很快我就又回到了原點(diǎn)，就像杰里那樣有五個(gè)版本的時(shí)間表。”
托尼決定執(zhí)行政策，讓馬特在剩下的一周內(nèi)停職，以此作為不遵守新政策的警告。他對此感覺很糟，但是他確信這個(gè)嚴(yán)厲的決定從長遠(yuǎn)來看會得到回報(bào)。
第二天上午，六個(gè)早班的人中有兩個(gè)沒來。
好在這個(gè)上午的活不多，他們還能夠把工作都干完，但是托尼對此很生氣，在他看來這是對他的權(quán)威的挑戰(zhàn)。當(dāng)他正坐在辦公室怒氣沖沖地處理發(fā)票時(shí)，塔尼亞——輪班的主管——走了進(jìn)來。
“托尼，我能和你談一會兒嗎？”塔尼亞問道。
“行?！蓖心釒е瓪庹f。
“你看，這是我在這里的最后一周了，”塔尼亞說道，“但你手頭真出現(xiàn)問題了，托尼。排班如此嚴(yán)格事實(shí)上已經(jīng)讓你的一些員工受到了責(zé)罰，還讓一些員工感受到了被辭退的危險(xiǎn)。他們甚至談到要叫杰里來看看他能否給你講講道理。你曾經(jīng)想過問問他們的建議或者和他們一起開會來談?wù)勑碌呐虐嗾邌幔孔龀鋈绱藙×业淖兓?，然后拿像馬特那樣的人為例對待他們，你好像被你手中的權(quán)力沖昏頭了。他過去是個(gè)好小伙，教練改變訓(xùn)練時(shí)間并不是他的過錯(cuò)?！?/span>
問題
1 托尼應(yīng)該對他的員工的反應(yīng)感到驚奇嗎？
2 你認(rèn)為員工有權(quán)利抱怨新的排班政策嗎？
3 托尼如何才能以不同的方式處理此事？
4 換了你會怎么做？
問題回顧
1 舉出一個(gè)沖突性假定的實(shí)例。
2 良好口頭溝通的六個(gè)基本的經(jīng)驗(yàn)方法是什么？
3 找出一些能將葡萄藤式溝通有效運(yùn)用于組織的途徑。
4 什么是積極傾聽？
關(guān)鍵術(shù)語
溝通 交換信息的行為。
人際溝通 人與人之間傳遞和接收語言和非語言信息的過程。
語義學(xué) 關(guān)于詞語和符號意義的科學(xué)和研究。
感知 個(gè)人用以解釋其所接收信息的心理和感官處理過程。