真實情景中的管理學（4）
溝通技能①
“在溝通中最重要的事情是聽出什么沒有說。”
——————彼得·F·德魯克（Peter ）
■ 學習目標
在學完本章之后，你將能：
1 定義溝通，并且能解釋有效的溝通為何是一項重要的管理技能。
2 描述人際溝通的過程。
3 理解書面和口頭溝通的重要性并且能恰當?shù)剡\用。
4 識別出適合特定情況的最佳溝通手段。
5 解釋組織溝通中最常見的機制。
6 理解在國際商務活動中的溝通挑戰(zhàn)。
工作世界：在新的管理之下
托尼與杰里·史密斯的交接周過得很快。他們花時間完成了工資賬冊、銀行儲蓄、食品訂單等方面的交接工作，并最終規(guī)劃好了下一個月的日程安排。以前當杰里度假時，托尼也干過這些活，但是作為一名新單位管理者做這些事感覺很不一樣。
排班糟糕透了——它試圖涵蓋每個人的要求——就這么多天、這么多小時，卻要同時考慮到有人由于要合伙用車而想要安排在一起，有人要騰出時間來做體育鍛煉，有人由于保姆沒露面而在最后一分鐘取消計劃——這些頭疼的事占據(jù)了杰里的絕大部分時間，而托尼認為他有更好的辦法來完成此事。杰里是個很棒的家伙，他試圖盡力照顧所有這些要求，但是托尼覺得員工們正在逐步利用其給予的靈活性。
在第五次試圖完成排班之后，托尼覺得這是一次機會，能讓他做些真正的改變，并向杰里和他的新老板道恩·威廉姆斯顯示他并不害怕加快步伐在塔克·巴恩留下其印記。杰里經營著一家出色的餐廳，這正是他被提升為地區(qū)經理的原因，但這并不意味著沒有改進的空間。托尼認為通過在排班上設立更嚴格的標準，他能簡化流程并解放出一些時間來做餐廳里的其他事情。另外，他認為，如果他不需要一有變化就進行排班的變更，那么經營日常業(yè)務將會容易得多。此外，這也會給其他人傳遞一個清晰的信息：僅僅因為他們曾經是同事并不意味著他就會比杰里更寬容地對待他們。
第二天上午，當午休人員開始打卡換班的時候，他們注意到一張亮黃色的文件通告貼在了告示欄上：
一旦排班公布出來，就立即生效，不會有改變。如果某個問題或者緊急事件使你沒法來上班，那么在規(guī)定的輪班時間出現(xiàn)或者找人來替你就是你的事了。
餐廳經理托尼·戴維斯
問題
1 作為一名新的管理者，對于托尼來說把他的印記刻在塔克·巴恩為何如此重要？
2 在此托尼是否做出了正確的選擇？為什么是或者為什么不是？
3 你認為團隊的反應將會如何？
4 托尼能做些什么不同的事情？
作為一項管理技能的溝通
溝通就是交換信息的行為。它可以被運用在通知、命令、指導、評估、影響和說服他人等行為中。溝通技能在包括商業(yè)領域的所有生活領域都很重要。
管理者每天都進行溝通。事實上，他們要花費3/4的時間來溝通（見圖表3—1）。優(yōu)秀的管理者比較注重發(fā)展有效溝通的技能。他們使用這種技能來汲取信息、激勵員工及有效地應對顧客和合作者。良好的溝通在很大程度上影響著管理者的成功。
有效的溝通之所以是一項重要的管理技能，原因在于：
●管理者必須對其員工發(fā)布指令。那些無法給出清晰指導的管理者常常發(fā)現(xiàn)其員工績效很差，因為員工們不知道對他們的期望是什么。
●管理者必須能夠激勵員工。優(yōu)秀的管理者會運用其能力與他人進行溝通，以使其他人能對工作保持興奮。
●管理者必須能夠使顧客相信他們應該與自己進行交易。有效的溝通是說服顧客購買其產品和服務的關鍵。即使其公司產品或服務能夠滿足顧客的需求，沒有良好的溝通技能，管理者也會發(fā)現(xiàn)吸引顧客是很困難的。
●管理者必須能夠汲取他人的觀點。商業(yè)管理者需要和許多人進行互動，包括合作者、顧客和供應商。為了有效地進行互動，他們必須能夠理解和接受他人的觀點。
●管理者必須能夠說服他人。管理者常常會有其他人反對的觀點。為了說服其他人接受其觀點，管理者必須能夠進行有效的溝通。
人際間的有效溝通，特別是管理者和下屬之間的有效溝通，對于實現(xiàn)組織目標來說是很關鍵的，因而對于有效管理員工來說也很關鍵。盡管存在不同的意見，但是大家一般都同意這樣的觀點：管理者花費了許多時間在他們的下屬身上，有效的溝通對于其明智而有效地利用時間來說是極為關鍵的。
人際溝通是個體之間的互動過程，這個過程包括發(fā)出和接收語言的和非語言的信息。人際溝通的目的是通過傳播信息以理解發(fā)出者的信息并理解接收者的反應。圖表3—2解釋了這個動態(tài)的互動過程。某個事件或者某種環(huán)境產生了信息；分享信息或者通知他人的需求產生了溝通的需要；發(fā)出者創(chuàng)制了一條信息并以語言或者非語言的形式進行溝通。接著，接收者感知并理解這條信息，然后（滿懷希望地）創(chuàng)制出一條回復信息作為回應。這條回復信息也許會讓初始信息的發(fā)出者做出回應，這一溝通過程會以這樣的方式持續(xù)下去。
然而常常有許多因素干擾這一過程并使之失效。一些使人際溝通失效的原因包括沖突的或者不適當?shù)募俣āυ~語意義（語義）的不同解釋、感知上的差異、溝通前或者溝通中的情緒、差勁的傾聽習慣以及對非語言溝通的不同闡釋。
倫理管理
過去10年，你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事實上，他給你介紹了這份工作并讓你獲得了面試機會。他在營銷部門工作并即將被提升為營銷主管——這是一個他長期渴望的職位。你在銷售部門工作，一名新的營銷主管出現(xiàn)在你的每周例會上——某個從公司之外招聘來的人。你的老板解釋說盡管正式的任命通告還沒有做出，但是公司認為讓新主管盡可能快地投入工作是很重要的。在度過對現(xiàn)任雇主的兩周辭職預告期后，他就將加入本公司。你應該告訴你的朋友發(fā)生的事情嗎？
沖突的或不適當?shù)募俣?/strong>
你是否曾經想過人們以一種不是你本意的方式來理解你？這是夫妻、教師、上級和父母等常犯的錯誤。如果某人假定溝通正按其意圖進行循環(huán)，那么他將繼續(xù)進行談話，而不認為有必要通過反饋來觀察表達和溝通的清晰性是否已經實現(xiàn)。優(yōu)秀的管理者和銷售人員在繼續(xù)溝通過程前總是尋找語言的和非語言的反饋信息。記住，當主觀假定卷入其中時，對意義的闡釋總是個問題。諸如“停止”、“現(xiàn)在就做”和“別這么做”等語句對孩子們來說似乎并不擁有與成人信息發(fā)出者的意圖一致的意義。合理的溝通循環(huán)通常能確保信息發(fā)出者和接收者按照相同的方式覺察和理解假定。
語義
語義學是關于詞語和符號意義的科學和研究。詞語自身并沒有真實的意義。它們僅僅在人們對其產生反應的條件下才具有意義。一個詞語對于不同的人意味著不同的東西，而這取決于它是被如何使用的。另外，一個詞語也可以基于面部表情、手勢和語調而進行不同的解釋。
語義的問題包括兩種一般類型。一些詞語和短語能引起多種解釋。譬如圖表3—3顯示的對詞語“fix”的不同解釋。另一個問題是在特定環(huán)境中的各群體發(fā)展出了他們自己的技術語言，對此，外行人也許能理解，也許不能。比如說，醫(yī)生、政府工作人員和軍人經常使用只有他們自己才能理解的首字母的略寫和縮寫。
詞語是人際溝通最常用的形式。因為可能存在誤解，為了有效溝通必須仔細選擇詞語并進行清晰的定義。
“fix”的解釋
一個英國人造訪美國，對詞語“fix”的許多種用法感到極度震驚。比如說：
1 主人問他喜歡怎樣混合的飲料。這里fix的意思是混合的。
2 當他準備離開時，他發(fā)現(xiàn)輪胎扁了，就叫維修工來，維修工說會立刻修復的。這里fix的意思是修理。
3 在回家的路上，由于超速他被開了罰單。他給主人打電話，對方說：“別著急，我會搞定的。” 這里fix的意思是使之無效。
4 第二天，在辦公室，他就美國的生活成本進行評論，而他的一個同事說：“以一份固定的收入很難滿足生活所需?！?這里fix的意思是固定的或不變的。
5 他與一個同事發(fā)生了爭論。后者說：“我會找你算賬的?！?這里fix的意思是尋仇。
6 一位同事認為她處于困境中。這里fix的意思是環(huán)境或情景。
感知
感知是個人用以解釋其所接收信息的心理和感官處理過程。由于每個人的感知都是獨特的，故而人們常常以不同的方式來感知同一個環(huán)境。
當感官組織受到一個刺激時，感知就開始了。這個刺激就是所接收的信息，無論這信息是書面的、語言的、非語言的或者是其他形式的。感官組織對此做出反應，將所接收的信息進行定形和整理。當這條信息到達大腦時，被進一步整理和闡釋，由此引起感知。不同的人對相同的信息具有不同的感知的原因在于，沒有兩個人會有相同的個人經驗、記憶、喜好和討厭的東西。另外，選擇性感知的現(xiàn)象也常常扭曲信息的含義：人們傾向于只聽取一部分信息，而由于種種原因不接收其他剩下的信息。
學習進度檢測問題
1什么是溝通？
2定義人際溝通。
3什么是語義？
4什么是感知？其在溝通中有何作用？
溝通前或溝通中的情緒
正如感知影響著我們在溝通中的認知過程一樣，情緒也影響著我們對發(fā)送和接收的溝通信息的處理。憤怒、喜悅、恐懼、悲傷、厭惡或恐慌（僅僅列舉了很少的一部分情緒）都可以影響我們發(fā)送或接收信息。情緒的控制就像是溝通部件發(fā)揮作用的舞臺：這個舞臺可以是完美地準備就緒也可以是完全的混亂不堪。溝通的背景設置顯然是很重要的。在高亢的情緒下，溝通要取得成功是困難的。因此，具有優(yōu)秀溝通技能的管理者既會努力管理好物理環(huán)境也會努力管理好情緒環(huán)境。
學會溝通
管理者以書面的和語言的形式進行溝通。在精通任何一種溝通形式之前，他們必須能識別受眾、培養(yǎng)良好的傾聽技能并理解反饋和非語言信息的重要性。
理解受眾
管理者要與許多不同種類的人進行溝通。舉例來說，酒店經理要與酒店的客人、食品和飲料經理、家政工、維修人員、建筑師、旅行社代理人、家具銷售人員和許多其他類型的人進行溝通。他們可能還要和來自酒店辦公室的高層管理者打交道。每一群體的人都代表了不同的受眾。
為了有效地進行溝通，管理者需要確定其受眾。尤其是，他們需要能回答以下的問題：
●受眾已經知道了什么？
●他想知道什么？
●他吸收信息的容量有多大？
●通過傾聽他想得到什么？他希望得到激勵、通知，還是確認？
●受眾是友善的還是懷有敵意的？
酒店經理會與酒店的家政工就客人的抱怨進行溝通。在做這事時，他們必須告知家政工問題的所在，并激勵他們更努力地工作以在未來避免此類抱怨。他們不需要提供關于家政工角色性質的背景材料，受眾是理解這個角色所包含的內容的。
如果有一起控告酒店的法律訴訟，那么酒店的管理者必須告知高層管理者相關情況。在與酒店的高層管理者進行溝通時，他們要描述為了應對這種情況已經采取什么了措施。他們還要提供詳細的背景信息，以使公司執(zhí)行官能全面地了解情況。
培養(yǎng)良好的傾聽技能
管理者所需要培養(yǎng)的最重要的各項技能之一就是傾聽的技能。良好的傾聽技能能使管理者汲取他們所需的信息，認識到問題和理解他人的觀點。
你是個優(yōu)秀的傾聽者嗎？
● 你是否能夠聽進去其他人的話？或者你在聽到其他人的觀點前已經對此做出了決定？
●當其他人說話時你是否很不耐煩？
● 當其他人說話時你是否會打斷他們？
● 你在開會時會在做白日夢開小差嗎？
●在被要求澄清一些問題時你是否會吞吞吐吐、猶豫不決？
管理者需要學會積極地傾聽。積極傾聽包括掌握他人所說的內容并就其所關心的做出反應。學會積極傾聽是成為一名優(yōu)秀的溝通者的關鍵。
運用積極傾聽
1 傾聽
知道如何傾聽是應對顧客的很重要的部分。運用積極傾聽技能能幫助管理者理解顧客為何不滿意。
2 反應
管理者應對抱怨的方式和其解決問題的辦法一樣重要。當應對顧客時，服務人員應該總是彬彬有禮且保持友善。他們應該顯示出其興趣在于找出問題所在并指出應該如何做以解決問題。
3 確保顧客是滿意的
管理者需要確定他們是否已經滿足了顧客的需要。為了實現(xiàn)這個目標，他們必須理解所收到的來自顧客的反饋。
大多數(shù)人不會積極傾聽。實驗表明，聽完一段10分鐘的講演之后，當時平均每個聽眾能夠聽到、理解、準確地評價和保留所講內容的大概一半。48小時后，有效水平會降到25%。到一周以后，聽眾只能夠回憶起所聽內容的10%左右。
管理者需要努力進行積極傾聽。當其他人說話時，許多人在做白日夢或者想著不相關的話題。一些人會由于不同意說話者所做的評論或者不能完全掌握其所說的內容而感到憤怒。還有些人會變得很不耐煩，時時打斷別人的話，比起傾聽他們更喜歡自己說話。
學會積極傾聽包括以下的步驟：
●識別說話者的目的。說話者的目的是什么？他為什么這么說？
●識別說話者的主要思想。哪些點是關鍵點？哪些點是需要聽眾做出反應的？
●注意說話者的語調和身體語言。說話者是憤怒的、緊張的還是自信的？
●以適當?shù)脑u論、提問和身體語言對說話者做出反應。使用面部表情和身體語言來表達你所想表達的情緒。建立眼神的交流，坐直身子并靠向說話者以表示你對談話內容感興趣。時不時地問個問題或做個評論以顯示你正在專心傾聽。
反饋
有效的溝通是一個雙向的過程。信息必須在發(fā)出者和接收者之間來回循環(huán)。從接收者到發(fā)出者的循環(huán)就是所謂的反饋。反饋告知發(fā)出者接收者是否已經接收了正確的信息，它也使接收者了解他是否已經接收了正確的信息。比如，問一個人是否理解了信息常常會將其置于防御地位而導致限制性的反饋。不問一個人是否理解信息，而要求其對所聽到的做出解釋則會好得多。