什么是管理？
多樣性
勞動力的多樣性是指勞動力的不同性別、人種、宗教信仰、國籍、種族、年齡段和身體條件等特征。工作地的日益多樣化體現(xiàn)了美國社會的一個重要變化。
盡管有了這些變化，美國的大多數(shù)高層管理者仍然是白人男性。女性和少數(shù)族裔在爭取晉升到高層管理職位中碰到的問題導(dǎo)致了“玻璃頂棚”一詞的產(chǎn)生，喻指阻止女性和少數(shù)族裔晉升到組織管理層的無形障礙。
商業(yè)倫理
商業(yè)倫理指在商業(yè)中應(yīng)用道德行為的標(biāo)準(zhǔn)，換句話說就是在商業(yè)交易中“做正確的事”。近年來，廣為人之的商業(yè)丑聞不斷發(fā)生——安然公司（Enron）、世通公司（WorldCom）、泰科公司（Tyco）、南方健診公司（HealthSouth）、阿德爾菲亞電纜公司（Adelphia Cable）等——合乎倫理的商業(yè)管理這一話題被放到了員工、顧客、供應(yīng)商、投資者們的關(guān)注清單的首位。如今，在了解一個公司時，人們不僅要看該公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，還要問一問它的財務(wù)報告是否真正反映了公司內(nèi)部的真相。
對于管理者來說，這個考核的新標(biāo)準(zhǔn)通過2002年的《薩班斯—奧克斯利法案》被強(qiáng)制化，該法案大大強(qiáng)化了管理者必須如實準(zhǔn)確地報告公司業(yè)績情況的責(zé)任。另外，許多大公司在它們的高層管理團(tuán)隊中增加了一個新的職位——首席道德官，以確保企業(yè)以合乎道德的方式運(yùn)營。
鑒于社會對商業(yè)倫理的日益重視，每一章都將包含一個道德管理的場景以供思考和討論。
倫理管理
你是一家小電腦軟件制造商的技術(shù)支持專家，你的上司通知你，說軟件中發(fā)現(xiàn)了一個缺陷，要數(shù)周時間才能修正。你被指定“應(yīng)付”所有的電話，但不能承認(rèn)該缺陷的存在。公司還給你提供了搪塞顧客的一些建議，如可能是操作錯誤、硬件的問題或是與其他軟件包不兼容。
你被告知：缺陷的解決辦法將被嵌入一個版本升級程序中進(jìn)行安裝，但絕對不承認(rèn)它的存在。你能那樣做嗎？
小 結(jié)
商業(yè)管理者的世界充滿挑戰(zhàn)，且無疑處于不斷變化之中。下一章我們將考查管理工作歷年來的發(fā)展，以及研究者如何嘗試建立管理行為的模型，幫助企業(yè)及其雇員更好地理解成功管理者的行為。
工作世界：托尼得到了建議
托尼回到餐廳的時候，他的上級杰里·史密斯正在等他?！靶』镒樱愀傻迷鯓?？”杰里問，“有眉目了嗎？”
“還沒有，”托尼說，“我真的很感激你對我的信任，杰里，要知道我不會讓你失望的?！?/p>
“我知道，”杰里說，他停了一會繼續(xù)說道，“你不在的時候，我接到了公司打來的電話，計劃有變。公司要我從下周開始負(fù)責(zé)我的新區(qū)域，而不是原先計劃的下個月初，所以咱們只有這一周的時間來完成我對你這個新經(jīng)理的工作交接?！?/p>
“你打我手機(jī)就可以找到我，”杰里說，他看到托尼眼中的驚奇，接著說道，“但是我負(fù)責(zé)的新區(qū)域有一些艱巨的任務(wù)，所以我會很忙。道恩·威廉姆斯現(xiàn)在是你的老板了，她也會幫助你的?！?/p>
“我們說說人事方面吧，”杰里又說，“明天我會和你過一遍工資名單，與年初你替我代班的時候沒有太大改變，所以對你應(yīng)該沒什么問題。我更關(guān)心的是工作安排?！苯芾锿ｎD了一下，深吸一口氣：“今天你和道恩開會的時候，塔尼亞說兩周后她將離開。”
“什么？”托尼叫起來，不敢相信他所聽到的，“塔尼亞是我們最有經(jīng)驗的主管、最好的培訓(xùn)師，而且也是最熟悉我們情況的人。為什么她要走？我們可以說服她不走嗎？”
“相信我，小伙子，如果有一個辦法可以留住她，我肯定做了。”杰里說，“但是她愛人剛剛在外地找到了一份工作，他們兩周之內(nèi)就會搬走。所以我們得盡快找個替代塔尼亞的人，接下來的兩周她將培訓(xùn)他來接替她的職位?！?/p>
“好的，”托尼說，他努力把這種爆炸性事件當(dāng)作是當(dāng)塔克·巴恩經(jīng)理的家常便飯，“這聽起來像個計劃，關(guān)于這個安排我們還有什么需要做的呢？”
“哦，”杰里接著說，“別忘了學(xué)校兩周之內(nèi)就要開學(xué)了，新的運(yùn)動日程也將開始，有幾個孩子——馬特、威廉、保羅、凱特、蘇珊、詹妮弗、梅甘等等——都打算削減他們的當(dāng)班時間或換班，以便能夠擠出時間來練習(xí)和比賽。好消息也有，就是你手上有些不錯的應(yīng)聘者，不過你得馬上開始面試，這樣才能讓這批新人得到培訓(xùn)、為上崗做準(zhǔn)備?！?/p>
“好的，”托尼茫然地說，他已經(jīng)開始思索在最好的培訓(xùn)老師離開后他該如何來培訓(xùn)這些替代者，“其他呢？”
“還有關(guān)于計劃的實施，”杰里說，“我們轉(zhuǎn)向公司正在開發(fā)的新菜單項目吧?！?/p>
問題：
1你認(rèn)為這個團(tuán)隊對托尼的提升會有什么反應(yīng)？
2你覺得一周時間對于托尼從杰里那里得到經(jīng)營餐廳所需要的信息來說足夠嗎？為什么？
3為了讓托尼更好地為在他的新職位上成功做好準(zhǔn)備，杰里還能做什么？
4如果你處在托尼的位置，你現(xiàn)在要做什么？
問題回顧：
1管理常常被描述為一個普遍的過程，即管理的基本原理可以被轉(zhuǎn)移并應(yīng)用于幾乎所有的情況。你認(rèn)為在銀行的成功管理者放在大學(xué)或?qū)W院也會一樣出色嗎？解釋你的理由。
2在一個給定的組織中，如何確定誰是管理者，誰不是管理者？例如，像街角小賣部這樣的個體生意經(jīng)營者是管理者嗎？給出解釋。
3你認(rèn)為管理技能能從書本中學(xué)到嗎？還是僅能從實踐中學(xué)到？
4考慮你自己的個性、技能和工作經(jīng)驗，你覺得自己可以成為優(yōu)秀的管理者嗎？為什么？
關(guān)鍵術(shù)語
管理 決定使用組織的資源來生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的最好方式的過程。
高層管理 最高的管理層級，負(fù)責(zé)設(shè)立組織的目標(biāo)或目的，決定實現(xiàn)目標(biāo)所必需的行為，并決定如何最好地使用資源。高層管理者專注于決定公司下一步發(fā)展方向。
中層管理 負(fù)責(zé)執(zhí)行和實現(xiàn)組織目標(biāo)，也負(fù)責(zé)制定部門的目標(biāo)和實施行動。
監(jiān)督管理 管理操作性員工，一般思考第一線管理問題。
角色 與某一特定工作相聯(lián)系的行為模式。
計劃 決定未來一段時間要追求什么目標(biāo)以及為達(dá)到該目標(biāo)要做什么的過程。
組織 分組活動、分配活動以及為實施活動的需要賦予相應(yīng)的權(quán)力。
人事 決定人力資源的需求，招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展人力資源。
領(lǐng)導(dǎo) 率領(lǐng)和引導(dǎo)人們的活動以趨近目標(biāo)的完成。
控制 將表現(xiàn)與目標(biāo)對比衡量，找出導(dǎo)致偏離的原因并在必要時采取矯正的行動。
概念技能 理解公司各部分彼此之間的關(guān)系和把公司視為一個整體的能力。
人際關(guān)系技能 理解他人并能與他人很好協(xié)作的能力。這些技能使管理者在工作交往方面與工作生產(chǎn)效率方面一樣獲得成功。
技術(shù)技能 完成特定技術(shù)工作的能力。
多樣性 包括不同的性別、人種、宗教、國籍、種族、年齡和能力的人。
玻璃頂棚 喻指阻止女性和少數(shù)族裔晉升到組織管理層的無形障礙。
商業(yè)倫理 指在商業(yè)中應(yīng)用道德行為的標(biāo)準(zhǔn)，換句話說就是在商業(yè)交易中“做正確的事”。
網(wǎng)上練習(xí)：
訪問美國管理學(xué)會的網(wǎng)站（），找到一個有關(guān)監(jiān)督管理技能的課程并總結(jié)該課程的內(nèi)容：培訓(xùn)包括了些什么？培訓(xùn)為課程參與者技能的提高設(shè)計了什么活動？
團(tuán)隊練習(xí)：
分成兩人或三人的小組，選擇“規(guī)定變動的話題”中的一個管理規(guī)定，做以下準(zhǔn)備工作：
1寫一個需要以郵件形式發(fā)給所有員工的通知他們規(guī)定變動的正式備忘錄。
2寫一個針對重要員工（在這種情況下就是你的同學(xué)）的15分鐘的闡述報告，指出規(guī)定變動的原因以及你期望看到的結(jié)果。
規(guī)定變動的話題
●為縮減開支，公司網(wǎng)站的日常維護(hù)中心將要關(guān)閉。
●樓前的停車位現(xiàn)在只供高層管理者使用，其他員工必須把車停到停車場里較遠(yuǎn)的盡頭處。
●整個公司將成為無煙區(qū)，不再提供指定的吸煙區(qū)域——這一規(guī)定立即生效。
●因為無人使用，公司的健身房將馬上關(guān)閉。
●為了騰出更多的辦公空間，自助餐廳將被關(guān)閉。
●大樓將只對員工開放，家人和朋友必須登記和出示來訪證才能入內(nèi)。
討論練習(xí)：
UPS管理者的震撼心靈的學(xué)校
高層管理者分享其他員工艱難的生活經(jīng)歷。
在聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS），規(guī)則是不能被打破的。否則，UPS就不能將每天的1 350萬件包裹按時送達(dá)目的地。然而兩年前，UPS在加利福尼亞州圣拉蒙市的一個經(jīng)理馬克·J·科爾瓦德不得不對是否改變其中一條規(guī)則做出決定。一個駕駛員需要離開工作崗位去幫助他生病的家人，但是公司規(guī)定任何時間他都沒有離開的權(quán)力。如果科瓦爾德堅持原則，這個駕駛員可能會強(qiáng)行離開并被公司解雇。如果科爾瓦德讓他離開，他將受到其他駕駛員的強(qiáng)烈譴責(zé)?？茽柾叩伦詈蠼o了這個駕駛員兩周時間，減輕了他的工作，留住了一個有價值的員工?？茽柾叱姓J(rèn)，如果是六周前，他可能做出相反的決定。
是什么改變了他的決定？是他在得克薩斯州的麥卡倫市與遷移的農(nóng)民一起度過的一個月。這是UPS的一項特殊的管理培訓(xùn)（社區(qū)實習(xí)項目，CIP）的一部分。在經(jīng)歷了為窮人蓋房子、為救援軍隊募集衣物、為一個戒毒中心工作之后，科爾瓦德說他已經(jīng)能夠體恤那些家庭處于危難的員工，這讓他成為了一個更好的管理者?！拔业哪繕?biāo)是產(chǎn)生業(yè)績，在某些情況下這意味著不看人而看底線，”科爾瓦德說，“在那個月之后，我立即開始以不同的方式接觸別人?！?/p>
CIP是1968年由UPS的創(chuàng)始人詹姆斯·凱西發(fā)起的。他想通過這個項目引起UPS的大多數(shù)白人管理者對很多城市里由貧窮和不公演變成的暴力的關(guān)注。截至目前，大約1 200個現(xiàn)任和歷任的中層管理者參與了這個項目。這一項目已經(jīng)發(fā)展成為UPS傳統(tǒng)里不可缺少的部分，它教會了管理者一項重要的彈性技能，因為公司一直試圖將不同背景的工人納入嚴(yán)格規(guī)范的企業(yè)文化，其中規(guī)定了速遞人員從如何攜帶包裹到每秒鐘要走多少步。
UPS需要規(guī)定，但是也需要管理者能夠在必要的時候做一些讓步。“我們有330 000個美國工人，”唐·B·沃福德（CIP項目協(xié)調(diào)者，他也曾接受過該項培訓(xùn)）說，“他們有各種各樣的個性和多樣性，我們需要能夠管理這些不同個體的管理者?！币虼耍總€夏季UPS都會從公司2 400名管理者中選拔出50個最有前途的人派到國內(nèi)別的城市去，UPS的合作者在那里安排了幫助當(dāng)?shù)厝罕姷娜粘Ｉ鐓^(qū)服務(wù)。這些問題——從交通到住房、教育以及衛(wèi)生保健——是許多UPS員工每天需要面對的。通過強(qiáng)行讓管理者面對同樣的問題，UPS希望喚醒他們對員工所面臨的困難的注意，在白人管理者與非洲裔的美國司機(jī)以及高收入居民與南部農(nóng)村出身的工人的文化差異間架起一道橋梁。這對UPS是必要的，因為在這里少數(shù)族裔（很多來自窮人社區(qū)）占了勞動力的35%和新員工的52%，而3/4的管理者都是白人。
在34年里，UPS從未停止過這個項目，即便是在因“911”恐怖襲擊而導(dǎo)致的成本削減時期或1997年的司機(jī)*期間都是如此。除了支付開展項目的管理工資成本之外，UPS每個培訓(xùn)期的成本達(dá)到10 000美元，從CIP開始時累計已達(dá)1 300萬美元。UPS承認(rèn)沒有確切證據(jù)證明這個項目起了作用，但經(jīng)歷這種培訓(xùn)的管理者說它讓他們學(xué)會了更多地去尋求例外情況的解決辦法。路易斯維爾市的一個部門經(jīng)理帕蒂·霍布斯1998年在紐約東部貧民區(qū)度過了一個月，那些未受過教育的吸毒者們指導(dǎo)青少年遠(yuǎn)離毒品的創(chuàng)意給她留下了深刻的印象。認(rèn)識到最佳的解決方案有時來源于離問題最近的人，她立即召集所有員工而不僅僅是高層領(lǐng)導(dǎo)者參與討論?；舨妓拐f：“你開始覺得沒有一個人（不管是什么崗位）知道所有的答案，答案來自我們大家。”與窮人居住的一個月不能改變這個世界，但是能幫助UPS的管理者看到他們的雇員除了作為一臺高效的機(jī)器的一個齒輪之外的更多東西。
問題：
1你認(rèn)為其他的公司能夠從類似于社區(qū)實習(xí)的項目中獲益嗎？為什么？
2“UPS承認(rèn)沒有確切證據(jù)證明這個項目起了作用?！痹跊]有證據(jù)證明其有效性的前提下，為什么像UPS這樣關(guān)注成本的公司持續(xù)為該項目提供了1 300萬美元資金？
3 你認(rèn)為管理者從參與CIP中獲得了什么？
4 在你目前（或以往）的工作中，如何實施一個像CIP這樣的項目？給出你介紹的類似機(jī)會的某個例子，試想你的員工會有怎樣的反應(yīng)。
討論練習(xí)
職場新人：新手犯錯
第一年往往會有很高的期望，但如果你犯下這些新手的錯誤，期望就會很快落空。
在年輕人的生活中，幾乎沒有什么時候比走出校門的第一年壓力更大。如果一切順利，你在所選擇的專業(yè)領(lǐng)域找到了一份夢想中的工作，但現(xiàn)在仍一切安危未定。如果你在新工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，你的雇主可能給你晉升、漲工資、增加職責(zé)，使你能夠超越下一個職位的競爭者，這將使你超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。如果干得不好，你可能被下派一級。好消息是：除非有很嚴(yán)重的違紀(jì)，極少人會在工作的第一年被完全轉(zhuǎn)向，因為大多數(shù)雇主允許雇員有一個學(xué)習(xí)的過程。壞消息是：你自己樹立的名聲將會長期存在——相當(dāng)于你永久的在校記錄——在許多年都影響到別人怎么看你。新手的錯誤有時難以避免，但是很容易從中學(xué)習(xí)，這里列舉了一些錯誤，避免它們可以使你少走彎路。
錯過展示自己的時機(jī)?！吧乡R率”是你要優(yōu)先保證的事情。你想把工作做好，但是與做好工作同樣重要的是要讓你的經(jīng)理知道你處于所在工作組的前端，而這往往不容易。一個辦法是謹(jǐn)慎選擇你的任務(wù)。選擇那些讓你與他人保持聯(lián)系的項目，這能擴(kuò)展你的網(wǎng)絡(luò)和提升你的職業(yè)生涯。別把自己埋在一個長期的任務(wù)中，這樣別人可能忽視你。選擇容易讓別人看見成績的項目，讓你的能力發(fā)出光芒。然而，只有當(dāng)你擁有區(qū)別于他人的獨(dú)特能力時，能見度才是一個優(yōu)勢。因此，應(yīng)花點(diǎn)時間評估自己以及所面臨的競爭環(huán)境。
置之不理。你很可能已經(jīng)融入了環(huán)境，現(xiàn)在需要與公司上層建立聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)就能提升可見度，聯(lián)系一下可以給你當(dāng)顧問的同事，他能給你有關(guān)公司文化和你能滿足雇主什么需求方面的深刻見解。這不需要弄得很復(fù)雜。認(rèn)識一個在公司等級較高而你正常情況下不會與之交涉的人——例如你的老板的老板——和他談點(diǎn)什么，從公司現(xiàn)狀到棒球得分都可。會議之后留下與掌權(quán)的人聊聊，主動加入一個委員會或某個工作小組。
耍大牌。人事人員不會對抱怨項目“太無聊”、想要甩手不干的年輕新手耿耿于懷。但是公司高級經(jīng)理會立即建議說“忍耐，打起精神，你不是在喝咖啡”。堅守一份一開始并不起眼的工作是值得的。此外，即使是你不愿長期做下去的工作，你也能不斷開闊視野、積累經(jīng)驗，這有利于你找到理想的工作。
輕蔑地對待接待員。杜克大學(xué)就業(yè)中心的常務(wù)主任希拉·柯倫講過這樣一件事：一個被叫回第二次面試的學(xué)生，因為她曾“輕蔑”地對待接待員而沒被錄取。同樣的“地雷”在第一年工作中等待著新雇員?！皩W(xué)生沒有意識到，從招生辦公室到負(fù)責(zé)現(xiàn)場面試時間表的每位工作人員都可能與他們有關(guān)系，這種關(guān)系可以幫助或傷害他們，這取決于學(xué)生如何對待他們。”柯倫說。
過于出風(fēng)頭。表現(xiàn)自己，但不要過頭。一個給人留下良好第一印象的妙計是承擔(dān)較小的項目，使你的表現(xiàn)超出人們的期望。主動從多年表現(xiàn)平庸的同事那里接手一個項目，不但這個同事會感激你，而且這種適度的時間投資也可以讓你更上一層樓。此外，這樣做也是節(jié)省時間或資源、為現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)開拓市場或通過其他方式影響結(jié)果的新途徑。即使你的老板不買賬，你也獲得了印象分：你是一個滿腹才華的人。
不會管理時間。你新公司里的大人物們可以遲到早退，在夏季周末去海灘，吃兩個鐘頭的午餐，花費(fèi)一個下午在高爾夫球場。但是對于普通員工，通往成功的道路幾乎總是鋪滿了長時間和艱苦的工作。這意味著早上班晚下班，如果需要還要在辦公桌上吃午飯。在你老板到來之前上班，在他離開后才下班，哪怕只是5分鐘，也絕不是一個壞主意。如果沒有別的事，這會留給他一個好印象，你是專心致志于你的工作的。與任何事情一樣，有一點(diǎn)你要注意，工作時間過長是適得其反的。如果你已經(jīng)沒有什么工作要做了，但是你仍然每周工作80小時，則意味著你不能專注于你的工作或你不能管理好自己的時間，那說明你可能是不稱職的。作為第一印象，這不是一個好的開端。
問題
1這六個小技巧哪個對你影響最大？為什么？
2這六個小技巧哪個對你影響最??？為什么？
3你能將這些小技巧用到你目前（或過去）的工作中嗎？為什么？
4對于這份給新員工的忠告，你還能補(bǔ)充什么建議？