服務(wù)性的過程是不可見的工作過程。在大多數(shù)工廠，你能看到整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，而大多數(shù)服務(wù)性過程的“工作產(chǎn)品”很難用肉眼看到，如信息、要求、訂單、提案、匯報、會議、簽名、發(fā)票等等。

    越來越多的信息服務(wù)過程在電腦和網(wǎng)絡(luò)上處理，工作產(chǎn)品變成了“虛的”，從屏幕到屏幕或從服務(wù)器到服務(wù)器，流動的只是純粹的電子信息。事實上，通過運用電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他網(wǎng)絡(luò)，使得服務(wù)性過程能在世界各地進行，當(dāng)然在全球化經(jīng)濟的大前提下，那是一種優(yōu)勢，但它確實使理解如何完成工作比完成工作更困難。

    在服務(wù)業(yè)啟用六西格瑪時應(yīng)注意：

    ①從過程著手六西格瑪

    只要存在過程就有改進的可能，選擇合適的六西格瑪（6sigma）項目并限定明確的范圍，用事實和數(shù)據(jù)說話。在服務(wù)領(lǐng)域要測量業(yè)績最大的障礙之一是評價指標，因為對服務(wù)業(yè)來說評價指標通常無法量化，例如生產(chǎn)廠的產(chǎn)品標準常常非常明確，而服務(wù)業(yè)的評價標準卻通常很粗略，如服務(wù)周到，但究竟何種程度的服務(wù)才算周到呢？

    ②六西格瑪不必過分強調(diào)統(tǒng)計學(xué)

    不要被復(fù)雜的統(tǒng)計學(xué)所嚇跑，找出一種適合于自己的方法就行。GE資產(chǎn)部就是這么做的，他們的六西格瑪（6sigma）黑帶所受的六西格瑪培訓(xùn)在技術(shù)上的復(fù)雜性低于給GE工業(yè)業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)版本。而至1999年底GE資產(chǎn)部因推行六西格瑪管理已創(chuàng)造了8億美元的凈收入。當(dāng)然為了后續(xù)能繼續(xù)取得成效仍需深化學(xué)習(xí)。

    六西格瑪并不是一個程序或技術(shù)，它是一種管理理念，因而它不僅適用于制造業(yè)，而且也適用于服務(wù)業(yè)，它強調(diào)靈活性和嚴密性，是保證組織業(yè)務(wù)更有效率、更具競爭性以獲取更多盈利的重要方式。